不少老年群体受限于数字操作能力,或是异地居住的现实情况,办理保单相关业务往往需要长途奔波前往线下网点。这类日常高频的小额业务,占用用户大量时间精力,也成为金融服务触达民生的现实堵点。平安人寿保全的线上化服务改造,是针对这类基层服务痛点推出的系统性优化方案。

柜面场景直面用户诉求,远程通道化解临柜难题

上海地区一处平安人寿柜面正午时分迎来一位满头大汗的老年访客。老人是退役军人,受家中晚辈委托办理保单生存金领取业务,不熟悉城市路况辗转一上午,最后在属地民警指引下才找到网点。按原有业务规则,非保单本人临柜无法直接办理,老人此前自行尝试线上平安人寿保全服务操作也未完成。柜面工作人员现场拨通保单持有人的视频连线,启用远程核验通道,十几分钟内完成全部流程操作。业务办结后老人手写感谢信,对整套服务的处理效率表示认可。

高频业务全流程自助办结,常规操作压缩至分钟级完成

平安人寿保全全流程线上化落地,90%以上的高频业务可实现1分钟内自助办理。用户通过平安金管家APP即可完成信息变更、保单贷款、生存金领取等操作,无需线下提交纸质材料排队等候。OCR识别与AI智能审核技术嵌入全流程节点,信息录入误差大幅降低,原本需要数天流转的业务全部压缩至分钟级办结,部分小额业务实现零人工干预极速处理。

打破时空服务边界,远程视频通道覆盖复杂业务场景

平安人寿保全线上化打破时空限制,7×24小时全天候响应客户申请。用户不受网点营业时间、所在地理位置约束,身处境外也可通过手机端提交业务申请。复杂高风险业务可接入空中门店远程视频通道,空中客服接通率越来越高,平均处理时长也提升。系统搭载多重生物身份验证体系,全流程操作留痕可追溯,动态管控各类潜在业务风险。适老化关怀模式同步上线,大字界面、语音交互与多地方言识别功能,适配老年群体使用习惯。官方客服热线可智能识别老年呼入用户,人工响应速度提升,不会出现长时间排队等待接入的情况。线上保全服务不再是孤立的保单变更环节,用户办理业务的同时可便捷获取配套的基础民生服务入口,不用跳转多个平台就能对接相关资源。

未来,平安人寿保全服务还会持续收集一线柜面的用户反馈,对操作细节做针对性打磨。相关优化始终围绕普通用户的日常业务场景展开,把保险服务的每一个细节落到每一次具体的业务办理环节中,提升客户体验。

编辑：faburen4