“12345”政务服务热线是市民投诉问题、表达诉求的重要渠道，为使市民群众的诉求能够有效解决，青州市综合行政执法局坚持“为人民服务”的工作理念，将群众诉求作为工作的出发点和落脚点，多措并举、持续发力，认真扎实做好热线投诉办理工作，搭建起为民服务的连心桥。

周密组织部署，明确责任分工。城市管理工作与市民生活息息相关，日常工作投诉量较大，为提高热线投诉办理质量，执法局多次召开专题会议，研究部署信访和热线办理工作。成立信访稳定和热线工作领导小组，制定了投诉受理制度，进一步完善“接诉即办”工作机制，明确限时办结、规范办理、群众满意的工作要求。对信访案件和热线办理工作责任进行细化，实行分管领导包靠负责制，形成了局主要领导亲自抓，分管领导具体抓，各科、室、队协调配合的联动办理机制。

规范办理流程，协调高效运转。执法局设置投诉中心具体负责信访案件和“12345”热线的督办工作，完善了投诉信息接收登记、转办催办、处置办理、反馈回复的闭环处置流程。对于一般性投诉，按照三个“迅速”即“迅速分工转办、迅速现场勘查、迅速启动办理”的要求处理；存在处理难度的报请主要领导调度，集中讨论后按照责任分工包靠处理、协调推动，确保各类信访投诉快速、高效解决。今年以来，共受理各类投诉131项，办理完成131项，办结率达到100%，热线办理工作实现每月清零。

加强培训考核，提高办理质效。从投诉事项办理的效率和质量入手，执法局开展了2次热线工单办理培训会，对热线办理流程、标准、回复格式等进行学习；先后组织执法队员30余人次到投诉中心进行轮训，以干代训提升热线办理业务能力。同时，完善监督考核体系，研究制定了《政务服务热线工作流程及考核办法》，将热线办理工作纳入综合考核，每周一汇总、每月一考核，确保每项投诉妥善办理，避免重复投诉和越级上访。今年以来，热线办理重办率降至0%，办理满意度达到98.5%，群众满意度逐步提升。

深入举一反三，突出前置管理。在做好热线投诉办理工作的同时，投诉中心定期对投诉进行统计分类，及时做好分析研判，努力从被动应诉向主动管理转变。对市民反映较多的占道经营、施工噪音、油烟扰民、扬尘撒落等问题，执法局以城市精细化管理为手段，不断加强日常巡查管理力度，定期组织集中整治开展专项治理，截止目前，共组织集中整治10余次，清理占道摊点800余处，查处各类扰民问题100余起，极大减少了因管理不到位导致的市民投诉，真正做到全心全意为民解忧。  （执轩）

编辑：今日青州网