成立联合认定小组，为争议工单“把好脉”。民生无小事，为更好解决群众“急难愁盼”，成立联合认定小组，对12345政务热线办理中存在的职能交叉、边界模糊、责任主体不明确等争议事项进行联合认定，确定承办单位，督促办理进度，全力打通影响运行效能的“中梗阻”。联合认定小组由纪委、组织部、政法委、编办、司法局和热线中心等部门组成，对争议较大的事项，召开联席会议，确定事项承办单位，统筹为争议工单“把脉”事宜。同时，为避免出现同类事项多次推诿、反复认定的情况，还在厘定部门职能边界上下足功夫，以“三定”规定、权责清单、职责边界清单为基础，进一步明确争议工单处理权责，确保投诉事项件件有着落、事事有回音。今年以来，已累计认定争议事项115件，并编制下发了涉及8大类338项的2021年度第一批争议事项责任清单和第一批群众诉求事项责任清单补充说明，有效提高了派单精准度和事项处理效率。

成立现场督办小组，为疑难工单“开好方”。针对群众反映较为集中的不动产登记历史遗留、占道经营、犬只管理、乱搭乱建、油烟扰民等难点问题，市热线中心成立由主任为组长，副主任为副组长，业务人员为成员的现场督办小组，对每一件疑难工单现场督办，“面对面”协调相关单位，明确责任单位，压实责任主体，确保疑难工单反映问题落实到位，保证现场督办即出成效，真正做到为民解忧办实事。日前，有群众来电反映，南阳桥下面的五个灯都不亮，存在安全隐患。热线中心督办小组及时对接住建局、阳河管护中心、天虹路灯公司前往南阳桥现场查看情况，经现场督办，协调天虹路灯公司重新布设电缆，对不亮灯盏进行维修，当天修复亮灯。今年以来，已累计现场督办265件，为群众解决了许多“心头烦”，切实践行了“我为群众办实事”的精神实质。

成立跟踪协调小组，为重办工单“施好治”。针对群众重复投诉及可能出现反复投诉的事项，市热线中心成立由专职业务人员组成的跟踪协调小组，对每一项重办事件进行跟踪协调督办，进一步降低重办率，提高群众满意度，确保群众反映问题得到根治。同时，专职业务人员总结经验，对可能会出现反复投诉或者重办的事项建立台账，跟踪责任单位办理进度，因势利导，对重办工单“施治”，直至彻底解决群众诉求，方能销号，此类工单主要为限期解决事项，如拖欠工资限期结清事项、清理垃圾场地限期清理完毕事项等未彻底解决的群众诉求。截至目前，已对827件可能出现反复投诉及重办事项实行销号管理，极大降低了重办率。2021年1至11月份，全市共受理群众诉求62998件，满意率99.67%，重办率1.64%。                 （热线中心 张海姣）

编辑：今日青州网