主动加强了服务过程控制和流程改进，有效提高了客户服务能力和水平。为全过程服务好每一位客户，该行采取改造硬件、提升软件、以点带面、持续推进等多种措施，不断争创客户“首选银行”和“最信赖银行”。对全辖23处营业网点进行装修改造，建立23处在行式自助银行和6处离行式自助银行，在益都中心医院等布设了大堂式自助设备，为客户提供了方便快捷的自助式服务；持续实施了“金穗惠农通”工程和“金融电子机具村村通”工程，使广大村民足不出村即可办理各类业务；加强优质文明服务建设，进行了“文明标准服务”、“网点软转型”和“网点二次转型”等活动，并先后获得中国银行业文明规范服务千佳示范单位、百佳示范单位、安全管理先进单位和中华全国总工会“工人先锋号”等荣誉称号。

  主动维护了客户权益，不断提升了客户满意度。该行注重特事特办，为特殊客户群体提供了特别服务。在每个网点设立了绿色通道和服务专柜，对急需办理业务的客户以及残障人士等弱势群体客户，实行免排队直接服务；在每个网点成立了爱心服务小组和义工组织，对不能前来办理业务的老年人和病人等特殊客户，实行上门服务；为所有窗口统一配备了触屏式服务评价器，在网点营业厅全部设立了客户意见箱和意见簿，充分了解到客户的需求和意见建议，并全部进行了落实和解决。

  主动提供了常态化的增值服务，切实增强了客户的忠诚度。该行大力倡导员工为客户提供贴心服务、超值服务和能够让客户感动、感激和感恩的“三感”服务。创建客户微信群，加强了同客户的日常联系和沟通，对客户提出的业务咨询耐心进行解答，对新产品及时告知客户，对各类风险事件随时进行提示，全方位地为客户提供服务；定期与客户开展联谊活动，先后邀请专家举办了国学讲座、养生讲座、高考志愿填报大型公益讲座等活动，与客户建立了稳固密切的合作关系。(王海)