——益都中心医院多举措建设“人文医院”纪实
作为一家有着130多年历史的三级甲等综合性医院，潍坊市益都中心医院秉持“广济天下、德行百年”的宗旨，充分发挥自身优势，以服务患者为中心，以回报社会为己任。为最大限度地帮助解决少数群众因病致贫、因病返贫和因家庭特殊无力支付医药费问题，进一步体现广大医务人员的爱心、善心和责任心，该院专门设立了“爱心救助基金”，自2017年以来，先后有29名在该院住院自付费用均超过家庭年收入的患者得到了及时的救助，这是该院“人文医院”建设中推出的一项惠民举措。
志愿服务“星级”化
为进一步规范志愿者服务，提升服务水平和质量，该院结合社工工作实际，于2014年12月12日专门成立了医务社会工作办公室。这是潍坊市卫生计生系统成立的首家专业社工机构，现有工作人员17名。其主要职责是志愿服务管理、公益活动策划组织、惠民救助项目、分级诊疗和陪检工作等。
为了推动志愿服务活动向纵深发展，该院积极创新服务内容，相继倡导全院职工开展了每个月“快乐助人4小时”、新职工入院一年内完成1小时培训和9小时志愿服务的“1+9”志愿服务等活动，积极培养志愿者骨干，建立奖励机制。目前，医院专业志愿队伍达600多人，涵盖了医护人员、本院职工子女、病友、初中生、高中生、大学生、社会爱心人士等，志愿者的足迹遍布城乡的角角落落，参与义诊、讲座、病友会、导诊、健康咨询、推广智慧医院、自助机、档案整理、慢性病管理、会务服务、医疗保障等岗位达11个。申请成立了中国南丁格尔志愿服务总队潍坊市益都中心医院分队，是全国第271支志愿者队伍，为志愿服务注入了活力。坚持开展“错时志愿服务1小时”，为清晨来院就诊的患者提供导医导诊。2019年春节前，与
青州市志愿者协会联合开展了“志愿服务，从头开始”爱心义剪活动，志愿者为长期住院患者及本院离退休职工、工作繁忙的在院职工免费理发。开展了“广德星级志愿者”评定活动，按照志愿服务时间评定级别，服务时间满100小时、300小时、600小时、1000小时、1500小时的分别被评定为一星、二星、三星、四星、五星。3年来，志愿服务时间累计达5000多小时，1300多人次，服务人数达15多万人，为患者就医提供了便利，受到广大服务对象的广泛好评。
就医流程便捷化
近年来，该院将信息化建设作为改善群众就医体验、促进优质医疗资源下沉的重要抓手，加快推进“互联网+医疗健康”建设，从根本上解决患者看病、缴费、取药、检查等环节排长队、等候时间长的问题。
为实现身份证、社保卡、电子健康卡等多卡通用，方便患者就医，提高实名就诊率，该院对8个系统、11个环节进行了优化和改进，扩展了多卡识别的功能，更新多卡合一刷卡器，患者在医院就诊更加方便。通过医院微信公众号预约、电话预约、诊间预约、自助机预约等多种模式，可享受预约挂号、门诊充值、当日挂号等就医服务，医生出诊信息一目了然，减少了排队等候时间。更新上线新的预约程序，实现精确的按时段预约，新增医联体内医疗机构预约服务，实现号源池共享。与省预约平台实现对接，通过医健通与微信公众号的对接，实现了全省资源共享。上线短信平台，可实现消息推送功能。患者在就医时可通过短息提醒得知预约、检验、检查报告提醒等就诊信息。新增排队叫号及屏幕提醒功能，告知患者检验、检查排队及已审核报告情况。在微信公众号中添加智能分诊功能，实现智能化分诊。在门诊、急诊、医技、住院等区域配备自助服务设备67台/套，为患者提供导诊、挂号、缴费、信息查询、检查报告打印等服务，自助机打印发票功能也将于近日开通。在现有全自动电子血压计、电子体重计、共享充电宝等便民服务设施的基础上，医院门诊大厅、急诊新安装了18辆共享轮椅，方便患者随时取用。
医院微信公众号为患者提供充值服务、费用查询、检验、检查报告查询等信息查询服务，微信平台“医健通”与省平台对接，实现电子健康卡健康档案在线查询、找医院、找医生、云急救等功能。电子胶片系统已试运行上线，影像医师审核报告后，系统自动给患者发送手机短信，患者打开短信链接即可查询自己的检查报告内容和电子胶片，无需打印纸质报告和胶片。提供周边服务、点餐配送预约等服务连接，即将实现医疗数据与保险公司共享，已与泰康人寿保险有限公司签署合同，通过信息的互联互通，为就诊患者提供快速到账的一键式理赔服务。
门诊药房引进自动化发药设备，与医院管理信息系统(HIS)对接，实现了药房调剂工作向信息化、流程化、自动化的转变，简化了调配环节，提高了药品的发放率，大幅缩短了患者排队取药时间。药师的工作重心由原来传统的单纯配方发药向药学服务转移，使药师有更多的时间与患者沟通，为患者提供合理用药及健康用药等方面的咨询服务，保证了患者的用药安全。
护理服务人性化
随着社会的迅速发展，人们对人性化的护理服务提出了更高的要求，护士的人文素养直接影响护理的专业形象和护理服务质量。鉴于此，在注重专业素质培训的同时，该院加强了护理人员人文素质的培养。为全面落实责任制整体护理，提高患者满意度。在全院范围内开展了“深化优质护理服务内涵，争创文明服务标兵”主题活动，重点开展全院范围的护士礼仪培训，外请北京武警总医院专家一行六人，从护理人员的仪表、举止、言谈等方面进行了系统培训，并组织院内强化训练，从患者的需求入手，提升护患沟通能力，规范护理操作用语，将其贯穿到日常工作中。并纳入新护士、护生岗前培训，将护士礼仪作为一项检查内容，列入专项质控范畴。通过培训，在全院营造出讲礼仪、重素养、强内涵的良好氛围，不断提升医院的整体形象，展现医院文化。注重细节，开展精细化护理，对不能直立行走的患者进行手术衣反穿，既方便工作，又保护了患者隐私，在一定程度上减少患者的痛苦和恐惧感，受到患者和工作人员的一致好评。
设立了潍坊市首家伤口造口门诊，开创了全市护理独立门诊的先河，已成功开展造口并发症处理、疑难造口护理以及压力性损伤、下肢溃疡、糖尿病足等各类急慢性伤口处理，开展了院内外护理会诊、造口患者术前定位等，很多外地患者慕名前来就诊，并有多家医院前来门诊参观学习。PICC护理专科门诊运行良好，成功开展了新生儿PICC穿刺技术，保障了低体重早产儿的抢救成功率。
惠民救助常态化
积极链接社会爱心资金，参与政府合作项目，实现救助常态化。开展惠民医疗救助，减轻患者经济负担。近3年来，组织实施多个救助项目。如开展“0—9岁贫困脑瘫儿童免费康复”行动，救助9名贫困脑瘫儿童，救助金额为118800元；通过“疾病应急救助项目”为12名急危重和无名氏患者等无力支付医疗费，救助金额55122.76元；“贫困人口一站式结算救助治疗”，救助67名患者，救助金额为133978.45元；救助低保和五保患者92名，救助金额为217100.55元；“贫困精神病免费服药项目”共救助50名患者，救助金额195000元；“贫困肢残人安装假肢救助项目、安装矫形器项目”惠及9名贫困肢残人，救助费用为17590元；积极开展免费白内障复明行动，为37名贫困老党员、贫困老人、道德模范等免费手术，救助费用为144351.35万元；“情系白内障、共享
新视野”白内障减免救助项目，对69名经济贫困白内障患者实施了救助，救助金额达59600元。与社会组织合作，协助办理民政救助手续，实现定向救助；与“轻松筹”项目合作开展“大行广德、轻松相伴”，帮助经济困难患者筹集救助款。医院于2017年设立“爱心救助基金”，每年从业务收入中提取10万元，作为启动资金，倡导医院职工自愿捐款，共救助29名患者，救助金额20万元。为10名心脏病费用高的手术患者减免手术费近3万多元。医院和残联共同设立“捐款箱”为经济贫困残疾患者救助生活费。2018年该院救助特殊疾病和特困患者418名，救助费用总额达174余万元，得到了各级领导和社会各界的充分肯定。
医患关系和谐化
在就医过程中，患者和家属常常遇到不知道检查科室的位置、陪床者无力搬运患者、患者无人陪床等问题。医院及时组成了陪检队伍，全天候提供陪同检查服务，目前已陪检2000余人次。通过开展各种宣传日及病友联谊等活动，为患者提供病友间、护患之间相互交流的平台，并设立“阳光之家”爱心QQ、微信群，及时解答患者在自我护理过程中遇到的疑难困惑，及时做好疏导。定期举办病友会、“粉红丝带病友会”、“阳光之家”病友会等公益活动，目前已举办49次，受益人数达2325人。
为进一步构建和谐医患关系，提高服务质量，各科室定期组织召开医患沟通座谈会，认真倾听患者和家属就住院期间有关医护质量、服务态度、医德医风、护患沟通、医院管理、环境卫生等方面的意见和建议，促进医患间的交流沟通，从而更好地为患者服务。
由于工作成绩突出，自2017年以来，该院先后被授予全国“改善医疗服务示范医院”、山东省“改善医疗服务示范医院”和潍坊市2015—2017年“改善医疗服务示范医院”等称号。该院的医院社工和志愿服务工作得到了上级有关部门的充分肯定，志愿服务项目“牵手健康，医路有我”获得由山东省委宣传部、省文明办、省民政厅等13家单位联合颁发的2017年度“四个一百”最佳志愿服务项目。 (董波)
编辑：今日青州网
