据国家统计局数据,2025年我国60岁以上人口已突破3亿。老龄化社会加速到来,保险服务面临一道现实课题:线上化率再高,老年客户用不了,转型就失去了意义。平安人寿保全服务近期完成一次重要升级,旗下金管家APP快捷服务模块正式上线语音交互功能,客户只需开口说出需求,系统自动识别意图并引导完成操作。这一变化,指向一个清晰的方向,让技术主动适应人,而非让人去适应技术。

线上化率达98%背后,老年群体的数字鸿沟亟待解决

近日更新的中国平安2026版自我介绍显示,集团日均服务进线近182万人次,为2.51亿客户提供专业服务。庞大的服务体量下,任何一个群体的体验短板都会被放大。佛山平安人寿目前保全服务线上化水平已达98%,覆盖50余项业务场景,客户可7×24小时自助办理。亮眼数字背后,有着现实的另一面:不少老年客户面对智能终端无从下手,多系统切换、多页面跳转让本应便捷的线上平安人寿保全服务变得复杂。数字化转型的核心命题,从来不是把业务搬到线上,而是让每一位客户都能无障碍地享受服务。

语音交互取代多系统切换,重构服务入口逻辑

佛山平安人寿在推进数智升级过程中,对金管家APP进行了一次关键迭代。过去的智能客服要求客户在不同系统和页面之间反复跳转,操作链路长,体验打折扣。新版快捷服务模块将问、查、办、销、诉五大能力整合至统一入口,客户说一句话,系统即完成意图识别、页面跳转与分步引导,支持语音、文字、智能体多种交互方式,多项业务可合并办理,操作步骤大幅缩减。这一改变的实质,是把服务主导权交还给客户,你开口,系统响应,全程无需手动切换。平安人寿保全正是通过这种一句交办、一键到底的模式,真正降低了信息不对称,提升了服务传递效率。

一句语音完成满期金领取,科技温度落在需要的人身上

佛山客户黄女士年逾七旬,所持平安人寿保单已满期,需办理生存金领取。老人腿脚不便,去线下网点难度不小。致电咨询后,工作人员推荐她尝试金管家APP快捷服务的语音功能。黄女士对着手机说出领取满期金,系统随即识别指令,跳转至对应页面,动态箭头逐步引导她完成身份验证、银行卡选择、信息确认等环节。整个平安人寿保全服务在家中办结,省去了奔波之苦。

平安人寿保全服务升级的深层逻辑:技术手段的价值,最终要体现在对特殊群体的关怀上。未来,中国平安持续深化综合金融+医疗养老双轮战略,继续以AI赋能基础服务,推动人工智能在客服环节的应用。让每一个人尤其是那些被数字时代甩在身后的人,都能省心地获取服务。

编辑：faburen4